Weiterleitungsregeln verstehen: Kontakt, Gruppe – und wer gewinnt

Bekannte Anrufer müssen nicht erst mit der KI sprechen: Über Adressbuch-Regeln landen sie direkt bei der richtigen Person oder beim richtigen Agenten – noch bevor ein Gespräch beginnt. Die Regeln gibt es auf zwei Ebenen, und wer beide versteht, richtet in Minuten eine saubere Anruf-Logik ein.

Wo: KI-Telefonie → Kontakte (Regeln pro Kontakt) bzw. Kontakte → Gruppen (Regeln pro Gruppe)

Die zwei Ebenen

Kontakt-Regel: Direkt in der Kontaktzeile setzen Sie pro Person eine von drei Optionen:

Gruppen-Regel: Im Gruppenfenster aktivieren Sie eine Weiterleitungsregel für die ganze Gruppe (Typ Rufnummer oder Agent). Sie gilt – so steht es direkt in der App – für alle Kontakte ohne eigene Regel.

Wer gewinnt: Die Kontakt-Regel schlägt die Gruppen-Regel. Die Gruppe ist der Standard, der einzelne Kontakt die Ausnahme.

So richten Sie es ein

1. Voraussetzungen beim Agenten prüfen: Tab Allgemein → Adressbuch aktivieren, Tab Funktionen → Adressbuch-Weiterleitung angehakt.

2. Standard per Gruppe setzen: Gruppe bearbeiten → Weiterleitungsregel aktivieren → Typ und Ziel wählen.

3. Ausnahmen pro Kontakt: In der Kontaktzeile bei den betreffenden Personen Aus, Nummer oder Agent setzen. [Screenshot: Kontaktzeile mit den Optionen Aus / Nummer / Agent]

Beispiel aus der Praxis

Ein Großhändler stellt alle Kontakte der Gruppe „Lieferanten" per Gruppen-Regel an die Nummer des Einkaufs durch. Zwei Schlüssellieferanten haben eine eigene Kontakt-Regel auf die Durchwahl des Geschäftsführers – die gewinnt. Alle übrigen folgen der Gruppe, und neue Lieferanten sind mit der Gruppenzuordnung automatisch richtig verdrahtet.

Gut zu wissen

• Nicht verwechseln: Die Adressbuch-Weiterleitung stellt bekannte Anrufer ohne KI-Gespräch direkt durch. Die Live-Weiterleitung im Gespräch (über Trigger wie „wenn der Anrufer eine technische Frage hat") ist eine eigene Funktion mit eigenem Artikel.

• Die dritte Gruppen-Option ist das Blockieren – alle Kontakte der Gruppe hören das Besetztzeichen (siehe Blacklist-Artikel).

• Regeln greifen über die Nummernerkennung – Kontakte brauchen eine hinterlegte Telefonnummer.

• Den Überblick über weitergeleitete Minuten behalten Sie in der Übersicht unter Tarif & Verbrauch.