Anrufe an die richtige Person weiterleiten – mit Zeitfenstern und Benachrichtigung
Ihr Agent kann Anrufe live an echte Menschen durchstellen – an mehrere Ziele mit eigenen Zuständigkeiten, Erreichbarkeitszeiten und Benachrichtigungen. Sie beschreiben in Klartext, wann welches Ziel zuständig ist (Technik, Vertrieb, Notfallkontakt …), und der Agent wählt im Gespräch automatisch das passende.
Voraussetzung: Dem Agenten ist die Funktion „Weiterleitung" zugewiesen (Agenten → Tab Funktionen).
So geht's
Öffnen Sie die Übersicht und klicken Sie in der Karte Funktionen auf Weiterleitungen. Wählen Sie oben rechts den Agenten.
Klicken Sie auf + Neue Weiterleitung definieren.
Tab „Allgemein": Vergeben Sie eine Bezeichnung (z. B. „Daniel – Technischer Support"), tragen Sie die Ziel-Telefonnummer in internationaler Schreibweise ein (+43 …) und beschreiben Sie unter Trigger / Bedingung, wann dieses Ziel dran ist – gerne mehrere Fälle untereinander: „Wenn der Anrufer zu Daniel verbunden werden möchte" „Wenn der Anrufer eine technische Detailfrage hat, die du nicht beantworten kannst" Dazu wählen Sie die Wartemusik, die der Anrufer während der Weiterleitung hört.
Tab „Verfügbarkeit": Legen Sie Wochentage und ein Zeitfenster fest (z. B. Mo–Fr, 08:00–18:00). Nichts ausgewählt heißt: immer bzw. ganztägig verfügbar. Außerhalb dieser Zeiten steht das Ziel dem Agenten nicht zur Verfügung.
Tab „Benachrichtigungen": Hinterlegen Sie E-Mail-Adressen und SMS-Nummern, die über Weiterleitungen informiert werden – mehrere mit Komma oder Semikolon getrennt. Optional: Gesprächsverlauf im E-Mail mitsenden, SMS bei erfolgreicher Weiterleitung, SMS bei Fehlermeldungen.
Speichern – und bei Bedarf weitere Ziele anlegen. Der Agent entscheidet dann pro Gespräch anhand von Trigger und Verfügbarkeit, wohin er durchstellt.
Beispiel aus der Praxis
Eine Kfz-Werkstatt legt zwei Ziele an: Der Meister übernimmt technische Fragen mit dem Trigger „Wenn der Anrufer eine Frage zu Reparatur oder Fahrzeug hat" – verfügbar Mo–Fr, 08:00–17:00. Die Bereitschaftsnummer ist ohne Zeitfenster hinterlegt und mit „Wenn es sich um einen Notfall oder eine Panne handelt" beschrieben – sie fängt rund um die Uhr. Beide bekommen bei jeder Weiterleitung eine E-Mail mit Transkript, der Chef sieht am Monatsende in der Anrufliste, wie oft durchgestellt wurde.
Wo: KI-Telefonie → Übersicht → Karte „Funktionen" → Weiterleitungen (Agent oben rechts im Fenster auswählen)
Gut zu wissen
Mitarbeiter-Wartemodus: Nimmt am Ziel niemand ab, läuft der Anruf nicht ins Leere – der Anrufer wartet beim Agenten, bis ein Mitarbeiter im Dashboard ins Gespräch einsteigt. Aktivierbar im Tab Benachrichtigungen.
Legen Sie ruhig mehrere Ziele an (Technik, Vertrieb, Notfall) – die Zuständigkeit steuern Sie ausschließlich über die Klartext-Trigger, ganz ohne Menü-Logik.
Weitergeleitete Gespräche erhalten in der Anrufliste automatisch das Tag
agent_weiterleitung– so werten Sie aus, wie oft durchgestellt wird.Weiterleitungsminuten werden separat abgerechnet – den aktuellen Stand sehen Sie in der Übersicht unter Tarif & Verbrauch.
Bekannte Anrufer aus Ihrem Adressbuch können Sie auch ohne KI-Gespräch direkt durchstellen – dafür gibt es die Adressbuch-Weiterleitung.