Anfragen gezielt verteilen: Bedingte Empfänger

Der Standard-Verteiler einer Anfrage ist gut – aber warum soll die ganze Firma eine Rückrufbitte lesen, die eindeutig für eine Person oder eine Filiale bestimmt ist? Mit bedingten Empfängern verteilt Callana Anfragen zielgenau: Bei Treffer geht die Mail nur an diesen Empfänger, sonst an den Standard-Verteiler. Die Bedingung schreiben Sie in Klartext.

Wo: KI-Telefonie → Übersicht → Karte „Funktionen" → Anfragen → Anfrage öffnen → Tab Empfänger

So geht's

1. Öffnen Sie auf der Übersicht die Karte Funktionen → Anfragen und darin die gewünschte Anfrage (z. B. „Rückrufbitte"). Wechseln Sie in den Tab Empfänger.

2. Klicken Sie auf + Empfänger hinzufügen und füllen Sie die drei Felder:

   • Bezeichnung – wer oder was das ist, z. B. „Mareike Maier / Filiale Wien"

   • E-Mail-Adresse des Empfängers

   • Bedingung in Klartext – wann diese Person die Anfrage bekommt, z. B. „wenn Anrufer Mareike Maier nennt"

   [Screenshot: Empfänger-Tab mit Bezeichnung, E-Mail und Bedingung]

3. Optional pro Empfänger: „Gesprächsverlauf in dieser Mail mitsenden" anhaken – dann liegt das Transkript bei.

4. Legen Sie bei Bedarf weitere Empfänger an und speichern Sie.

Ab jetzt gilt: Trifft eine Bedingung zu, bekommt nur dieser Empfänger die Anfrage. Trifft keine zu, geht sie wie gewohnt an den Standard-Verteiler aus dem Tab Benachrichtigungen – es geht also nie etwas verloren.

Beispiel aus der Praxis

Eine Kette mit drei Standorten legt pro Filiale einen Empfänger an: „wenn der Anrufer die Filiale Graz erwähnt" → Mail an die Graz-Adresse, analog Wien und Linz. Nennt der Anrufer keinen Standort, landet die Anfrage im zentralen Postfach. Ergebnis: Das meiste kommt sofort dort an, wo es bearbeitet wird – und die Zentrale liest nur noch, was wirklich unklar ist.

Gut zu wissen

• Treffer ersetzt den Verteiler, er ergänzt ihn nicht: Bei einem Treffer geht die Mail nur an diesen Empfänger. Wer eine Kopie in der Zentrale will, trägt die Zentraladresse beim Empfänger mit ein.

• Bedingungen formulieren wie für einen neuen Mitarbeiter: Namen, Filialen, Themen – je konkreter der Satz, desto treffsicherer die Zuordnung. Das Prinzip ist dasselbe wie bei den Weiterleitungs-Triggern.

• Transkript pro Empfänger steuerbar: Die Chefin will vielleicht nur die Eckdaten, das Service-Team den ganzen Verlauf – beides gleichzeitig ist möglich.

• Testen: Rufen Sie an und nennen Sie die Bedingung wörtlich („Ich möchte mit Mareike Maier sprechen") – dann sehen Sie sofort, ob die Zustellung greift.