IT-Support & Managed Services
Störungsmeldungen, Priorisierung, Tickets – damit Techniker nicht dauernd unterbrochen werden.
Was Anni hier übernimmt
- Triage System down vs. How-to vs. Change.
- Erfasst Pflichtinfos.
- Terminiert Remote-Sessions.
Typische Anrufe
- SystemausfallImpact, seit wann, wie viele betroffen
- Passwort / ZugriffVerifikation + Prozess
- SoftwareproblemVersion, Fehlertext, Screenshot
- Termin für RemoteSlot + Kontakt + Tool
EinrichtungSo bereiten Sie den Start vor4
- PrioritätsmatrixP1–P4 nach Impact
- PflichtfelderKunde, Gerät, Fehlertext
- Remote-Tool TextAnleitung + Link
- Status-Texte3–5 Standardantworten
AbläufeWas Anni konkret erledigt4
SLA-TriageImpact, Dringlichkeit, Workaround → P1–P4.
Ticket mit PflichtfeldernKunde, Gerät, Fehlertext, Zeitpunkt.
Remote-TerminierungSlot, Join-Link, Erinnerung.
Status standardisiereneingegangen/in Arbeit/wartet/gelöst.
AnbindungenDatenquellen und Systeme3
TicketingPriorität, SLA, Status
MonitoringIncidents verknüpfen
KalenderRemote-Slots, On-Call
Anbindungen an eigene Systeme gibt es ab dem Business-Paket.
Messbare WirkungKennzahlen, die sich verändern4
↓Zeit bis zur ersten Antwort
↑Ticket-Vollständigkeit
↓Zeit bis zur Lösung
↓Unterbrechungen
Datenschutz & GrenzenWas bewusst nicht passiert2
Account-SicherheitVerifikation, keine Passwörter speichern.
DatenschutzScreenshots über sichere Uploads.
StolpersteineHäufige Fehler und wie man sie vermeidet2
- Falsche PrioritätenImpact-Fragen verpflichtend.
- Tickets ohne ReproFehlertext/Screenshot als Standard.
Häufige FragenKurze, ehrliche Antworten2
Kann Anni Probleme lösen?Standardprozesse ja – riskante Änderungen nur mit Regeln.
Ticket-Spam vermeiden?Pflichtfelder + Kategorieauswahl vor Anlage.
