1. Allgemeine Anweisung durch Prompting

• Begrüßung: Freundliche Einführung

• Aufgabenbeschreibung: Kernziel der Interaktion

• Zusätzliche Hinweise: Kontext und Spezialfälle

• Ton & Stil: Corporate Voice & Messaging

• Eskalationsregel: Kriterien für Übergaben an den Support

• FAQ-Liste: Vordefinierte Fragen und Antworten für Standardanfragen

• Limitierungen: Maximale Gesprächsdauer oder Token-Limits

• Personalisierte Ansprache: Automatische Verwendung von Kundennamen aus dem Firmenadressbuch

• Weiterleitung an Mitarbeiter: Auswahl aus dem internen Firmenkontaktebuch

• Fallback-Nachricht: Standardtext, wenn der Agent die Frage nicht versteht

• Mehrsprachigkeit: Automatische Umschaltung anhand der Spracheingabe

• Stimmungsanalyse: Eskalation bei negativer Stimmungserkennung

• Geschäftszeiten-Handling: Automatische Ansage außerhalb der Servicezeiten

• Datenschutz-Hinweis: Einblendung rechtlicher Pflichtinformationen

• Logging & Analytics: Aktivierung von Gesprächs- und Performance-Tags

2. Workflow im Dashboard

1. Agentenkonfiguration öffnen
   Navigieren Sie zu Einstellungen → gewünschten Agent anklicken.

2. Tab „Allgemein“
   In diesem Reiter können Sie den Agenten Benennen und zur internen Nachvollziehbarkeit eine Farbe zuweisen

3. Felder ausfüllen

   • Begrüßungstext (Tab "Willkommen") (erforderlich)
     Kurzer, einladender Einstieg, z. B. „Guten Tag, willkommen bei [Ihr Unternehmen].“ Bei Bedarf spezifische Zeitvorgaben hinzufügen.

   • Aufgabenbeschreibung (Tab "Prompt") (erforderlich)
     Klare Zielvorgabe in einem Satz, z. B. „Ermittle anhand der Bestellnummer den aktuellen Versandstatus.“
     Wichtige Sonderbedingungen, z. B. „Berücksichtigen Sie Expresslieferungen und informieren Sie über Lieferverzögerungen.“
     Hierbei hilft Ihnen das Team von Callana bei Bedarf, um stabile Anweisungen für LLM zu übersetzen.

   • Saisonale Besonderheiten (Tab "Wissen") (optional)
     Die dokumentenbasierte Wissensdatenbank des Agenten. Jedes hochgeladene Dokument wird automatisch zum Wissensumfang hinzugefügt.

   • Datenerfassung und Steuerung (Tab "Funktionen") (erforderlich)
     Auswahl möglicher Integrationen; Grundfunktionen
     Zusätzlich zu den Grundfunktionen können Sie ganz einfach eigene Anfragearten hinzufügen: Trigger festlegen, Variablen definieren, optional Webhook hinterlegen, Email-, SMS-, oder WhatsApp-Benachrichtigungen einstellen.

   • FAQ-Liste (optional)
     Wählen Sie vordefinierte FAQs für Standardanfragen aus oder fügen Sie eigene Einträge hinzu.

   • Limitierungen (optional)
     Setzen Sie maximale Gesprächsdauer (z. B. 5 Minuten) oder Token-Limits für Antworten fest.

   • Personalisierte Ansprache (optional)
     Aktivieren Sie die Verwendung von Kundennamen aus dem Firmenadressbuch.

   • Weiterleitung an Mitarbeiter (optional)
     Definieren Sie bei Bedarf Ansprechpartner aus dem internen Kontaktverzeichnis.

   • Fallback-Nachricht (optional)
     Legen Sie einen Fallback fest, wenn das Thema nicht erkannt wird.

   • Mehrsprachigkeit (optional)
     Aktivieren Sie automatische Spracherkennung und Switch von Antwortsprache.

   • Stimmungsanalyse (optional)
     Emotionale Intelligenz ist standardmäßig bei Ki-Telefonagenten von Callana implementiert. Unsere KI erkennt Emotionen und passt ihre Antworten stimmlich an den Anrufer an. Eskalation an den Live-Support bei negativer Stimmung.

   • Geschäftszeiten-Handling (optional)
     Hinterlegen Sie individuelle Ansagen außerhalb der Servicezeiten.

   • Datenschutz-Hinweis (optional)
     Fügen Sie gesetzlich geforderte Datenschutzhinweise hinzu.

   • Logging & Analytics (optional)
     Aktivieren Sie Tags für Gesprächsdauer, Downtime und KPI-Metriken.

4. Prompt‑Vorschau
   Über Prompt-Vorschau wird der vollständige Systemtext generiert. Prüfen Sie Inhalt und Stil anhand eines Testanrufs in der integrierten Sandbox.

5. Speichern & Aktivieren
   Mit Speichern übertragen Sie den neuen Prompt live in Ihren Callana‑Agenten.

3. Beispielkonfiguration

Dient der Erklärung. Ist nicht funktional.

Generierter Systemprompt (Preview):

„Herzlich willkommen bei [Ihr Unternehmen]. Wie kann ich Sie heute unterstützen? Erklären Sie dem Kunden den Ablauf einer Retoure und nennen Sie die geltenden Fristen. Weisen Sie auf die kostenfreie Rücksendung und den Versandlabel‑Download hin. Antworten Sie freundlich‑kundenorientiert. Mögliche Fragen: Rücksendung, Versanddauer, Kostenfreiheit. Beachten Sie Maximaldauer von 7 Minuten und Token-Limit von 300. Verwenden Sie den Kundennamen aus dem Adressbuch. Bei komplexen Fragen leiten Sie an das Support-Team Sales bzw. Teamleiter weiter. Entschuldigung, dazu kann ich Ihnen gerade keine Auskunft geben. Schalten Sie je nach Eingabesprache zwischen Deutsch und Englisch um. Leiten Sie bei negativer Stimmung an Live-Support weiter. Außerhalb unserer Geschäftszeiten (9–17 Uhr) Ansage „Unsere Hotline ist derzeit nicht besetzt.“. Datenschutzhinweis: Ihre Daten werden streng vertraulich behandelt. Taggen Sie Gespräch mit „retoure“ und messe KPI „erste Antwortzeit“.

4. Best Practices

• Engagement: Beenden Sie die Begrüßung mit einer offenen Frage.

• Klarheit: Formulieren Sie Aufgabenbeschreibung und Hinweise präzise.

• Konsistenz: Nutzen Sie unternehmensweite Vorlagen für Ton und Stil.

• Test & Optimierung: Validieren Sie Prompts in der Sandbox und passen Sie Felder iterativ an.

• Dokumentation: Pflegen Sie eine Prompt‑Bibliothek für wiederkehrende Szenarien.

Durch die erweiterte Prompt-Architektur in Kombination mit klar definiertem Toolzugriff wird gewährleistet, dass Callana-Agenten konsistente, regelkonforme und effiziente Kundengespräche führen. Die vollständige Konfiguration erfolgt über das Dashboard – ohne zusätzlichen Entwicklungsaufwand.